Traitement des plaintes et règlement des différends
Le règlement
La Loi sur la distribution de produits et services financiers prévoit plusieurs obligations pour le cabinet relativement au traitement des plaintes et règlement des différends. L’inspecteur se doit donc de vérifier que la pratique du cabinet est conforme à la loi, laquelle exige que le cabinet :
• traite de façon équitable chaque plainte reçue
• instaure une politique de gestion de plaintes
• envoie dans le délai prévu un accusé de réception au plaignant
• transmette, sur demande du plaignant, le dossier de plainte à l’Autorité
• transmette deux fois par an à l’Autorité les informations relatives aux plaintes reçues
L’inspection
L’inspecteur vérifie les obligations du cabinet en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends au cours d’une entrevue avec le gestionnaire du cabinet. En outre, ce dernier présente le document décrivant la politique du cabinet à cet égard, ainsi que des exemplaires d’avis transmis à des plaignants.
Le délai
De nouvelles obligations concernant le traitement des plaintes ont été introduites en février 2004. On se souviendra qu’à son entrée en vigueur en 1999, la Loi sur la distribution de produits et services financiers prévoyait que le cabinet devait tenir un registre des plaintes.
Les différentes modifications apportées à la loi au cours des dernières années expliquent sans doute une certaine confusion à cet égard chez bon nombre de dirigeants de cabinet. Le service d’inspection note en effet que plusieurs d’entre eux n’ont pas encore adopté de politique en matière de traitement des plaintes.
L’inspection professionnelle est une bonne occasion de clarifier les obligations légales du cabinet en cas de plainte. Les inspecteurs profitent d’ailleurs de leur visite pour remettre au dirigeant de la documentation, dont un exemple de politique. Le délai accordé pour corriger les pratiques en matière de traitement des plaintes est de 30 jours.
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